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Procedimiento para la atención de un reclamo
Es la manifestación verbal o escrita, por la cual un usuario se dirige a la Compañía en la que se encuentra asegurado, para dar a conocer su insatisfacción en la calidad de la atención o algún incumplimiento en el servicio que ésta le brinda, de acuerdo a lo estipulado en las condiciones del contrato suscrito con la misma.
2. ¿Cómo presentar un reclamo ante Pacifico Seguros?
La presentación de los reclamos ante Pacifico Seguros puedes ser:
- Verbal:Formulando reclamo de manera personal o mediante comunicación telefónica.
- Escrita: Presentación de una carta o llenado de un formato impreso.
- A través de medios electrónicos: Correo electrónico, página web.
3. ¿Cuánto tiempo tiene para presentar su reclamo?
El asegurado puede presentar su reclamo en cualquier momento después de ocurrido el hecho que origina el reclamo.
4 ¿Qué información debe presentar?
Al momento de declarar un reclamo debe presentar la siguiente información:
- Nombre del usuario reclamante (nombres y apellidos).
- Nombre o Razón Social del agraviado
- RUC o DNI
- Dirección
- Teléfono
- Correo electrónico
- Fecha de la ocurrencia que origina el reclamo.
- Nombre del proveedor del servicio.
- Nombre del médico tratante y especialidad o nombre de la persona que le brindó la atención, según el caso.
- Detalle del reclamo y monto (sí lo hubiera).
5. ¿En cuánto tiempo Pacifico Seguros solucionará el reclamo?
El plazo de atención de un reclamo no deberá exceder de 30 días calendario, contados a partir de la fecha de recepción del mismo.
6. ¿Cómo es el proceso de atención del reclamo en Pacifico Seguros?
- Admisión y registro del reclamo: Pacifico Seguros consignará un código al reclamo para su control y seguimiento.
- Análisis e Investigación: el análisis e investigación son el conjunto de actividades realizadas por Pacífico Seguros con la finalidad de determinar la solución del reclamo.
- Informe de Resultado del Reclamo: Pacifico Seguros comunicará al usuario los resultados del reclamo, mediante una carta, adjuntando el informe sustentatorio si fuera necesario; el cual establecerá el carácter de fundado o infundado del mismo y dentro de los plazos establecidos por norma. Pacífico Seguros queda obligado a guardar registro de este acto.
7. ¿Este trámite tiene un costo para el asegurado?
Todos los trámites relacionados con los reclamos de los usuarios ante Pacifico Seguros son gratuitos.
8. ¿Qué puede hacer si no está conforme con la respuesta a su reclamo?
Puede acudir a la Defensoría del Asegurado, entidad independiente que garantiza los derechos de los asegurados.
Es potestad del asegurado presentar su reclamo por escrito a la Defensoría del Asegurado contactándose a través www.defaseg.com.pe, a la Superintendencia de Banca y Seguros (www.sbs.gob.pe) y/o a INDECOPI (www.indecopi.gob.pe) (*).
(*) Cada institución establece condiciones para la presentación de reclamos, se sugiere verificar las mismas.
9. ¿Cuáles son los canales para presentar un reclamo ante Pacifico Seguros?
Puede hacer una consulta o presentar un reclamo de forma verbal o escrita, a través de:
- Plataformas de Atención al Cliente:
Oficina Principal: Av. Juan de Arona 830. San Isidro, Lima 27. - Central de información y consultas:
Atención las 24 horas del día, los 365 días del año en los teléfonos 513-5000 (Lima) y 0800-1-0155 (Provincia) - Pacifico en línea:
Web site: www.pacificoseguros.com
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