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David Saettone: “El cambio más dramático está aún por verse”

Entrevista a David Saettone, Gerente General de Pacífico, publicada en la Revista Poder - edición mayo 2012

Pacífico Seguros se ha propuesto ser la compañia que marque la pauta en la mejora integral del sistema privado de salud. El primer paso que ha dado ha sido firmar un convenio con la mejor universidad del mundo de medicina, Johns Hopkins. En esta entrevista, su gerente general detalla los próximos pasos a seguir.

La especulación estaba desde hacía meses. La universidad más importante de medicina del mundo, Johns Hopkins, ingresaría al Perú, a través de un acuerdo comercial, para ayudar a una de las más grandes empresas de seguros del país a revolucionar el sector médico nacional. El rumor se confirmó en diciembre cuando Pacífico Seguros firmó un convenio con la institución estadounidense; un acuerdo que promete no solo potenciar la oferta médica nacional, muy incipiente aún por cierto, sino que además fomentará la investigación médica. A través del acuerdo, Pacífico aplicará el know-how de Johns Hopkins a su rama de servicios de prestación de salud, lo que conllevará una mejora integral de todo el sistema nacional de salud.

Desde el 2006 a la fecha la industria de seguros peruana ha transcurrido por un cambio estructural bastante profundo. Ha pasado de ser una industria tradicional, opaca y poco competitiva a una industria más moderna, profesional y, sobre todo, mucho más dinámica y competitiva. Estos cambios no solo han traído los beneficios obvios de mejorar los niveles de calidad de servicio y disminuir las primas que pagan los asegurados, sino que también han democratizado la oferta de seguros, haciendo que estos puedan llegar cada vez a un mayor número de personas. Entre el 2005 y el 2011 las primas totales se han casi triplicado.

Lo más interesante es que esta competencia, al mismo tiempo, ha conllevado a que las utilidades de la industria se quintupliquen. Esto se debe a que la competencia ha motivado a las aseguradoras a desarrollar nuevos mercados y nos ha forzado a ser más eficientes. Hemos visto una importante recomposición del negocio y hemos pasado de ser un mercado concentrado principalmente en las grandes empresas corporativas del país a un mercado con un mayor enfoque hacia las personas, donde los seguros de vida, salud, automóviles y hogar hoy representan casi las dos terceras partes de las primas totales.
A pesar de ello, la industria de seguros peruana es aún incipiente. La penetración de nuestra industria de seguros sobre el PBI es de tan solo 1,6%, y si comparamos este nivel con el de países vecinos como Colombia o Chile, que están en niveles de 3,5% y 5%, respectivamente, queda claro que el potencial de crecimiento del mercado asegurador peruano es enorme y que podemos fácilmente esperar tasas de crecimiento anual del orden del 20% durante los próximos años. Por ello, me atrevo a decir que el cambio más dramático está aún por verse. Además, nos hemos trazado la meta de hacer crecer nuestras utilidades a un ritmo promedio de 15% durante el próximo quinquenio.

La situación del mercado de seguros cambió cuando se liberalizaron las tarifas de seguros y las compañías empezaron a competir entre sí, lo que causó que la industria pasara por un proceso de consolidación durísimo, mediante el cual la mayoría de empresas salió del mercado. El Perú pasó de tener más de 20 firmas de seguros generales a tan solo cinco.
Una vez finalizado este proceso de consolidación, allá por el 2005, se evidenció que la industria tenía un problema grave de rentabilidad y nosotros tomamos la iniciativa de rediseñar la estrategia de negocios para lograr los niveles de rentabilidad que exigían nuestros accionistas. Adoptamos una estrategia que pone al asegurado en el centro de todo lo que hacemos y que está basada en cinco principios: construir relaciones de largo plazo; ser especialistas en la gestión de riesgos; pagar los siniestros de manera justa y oportuna; buscar la excelencia en el servicio al cliente y ofrecer la mayor solidez financiera.
Para ejecutar esta estrategia incorporamos mucho talento nuevo a la gestión, atrayendo profesionales con gran experiencia internacional en reaseguradoras globales como SwissRe y con certificaciones en seguros de las instituciones más importantes del Perú, del Chartered Insurance Institute del Reino Unido y de la Asociación CPCU de Estados Unidos.
Estas medidas nos ayudaron no solo a disminuir la volatilidad de nuestros resultados, sino también a alcanzar los niveles de rentabilidad sobre el patrimonio de 20% que esperan nuestros accionistas. Es así que entre el 2005 y el 2011 nuestras utilidades se multiplicaron en más de 10 veces y pasamos de ser una operación marginal para Credicorp, representando menos del 3% de sus utilidades en el 2005, a ser la segunda subsidiaria con el mayor nivel de contribución de la corporación, representando ahora más del 10% de sus utilidades.

El relanzamiento de nuestra nueva imagen ha excedido todas nuestras expectativas y los resultados han sido sumamente positivos: nuestros indicadores de marca como top of mind, preferencia, intención de uso e intención de recomendación, han crecido en un promedio de más de 20 puntos porcentuales, ubicándonos muy por encima de nuestros competidores. Los atributos de marca que son más importantes para la categoría de seguros como confiabilidad, servicio y solidez, en los cuales Pacifico ya tenía un posicionamiento sólido, se han visto robustecidos con la nueva imagen.
Hace poco también lanzaron una campaña ‘ecológica’, completamente distinta a todo lo que se había visto en el pasado en el sector. ¿Qué impacto tuvo?
La campaña ‘Respira’ fue la segunda evidencia que lanzamos para tangibilizar y darle vida a nuestra promesa ‘Vive Pacífico’. Uno de los mayores riesgos que enfrenta la humanidad es el calentamiento global, causado por la emisión de gases invernadero como el dióxido de carbono. Pero creo que, afortunadamente, aún estamos a tiempo de revertirlo.
Por eso, los que trabajamos en Pacifico tenemos claro que Vivir Pacifico significa vivir en un mundo sano y llegamos a la conclusión de que para cumplir nuestra promesa de marca y ser coherentes con nuestro nuevo eslogan, nosotros debíamos ser una empresa carbono neutral. Es decir, una firma que retira del medio ambiente tanto dióxido de carbono como el que emite.
Para llevar a cabo esa iniciativa contratamos a una empresa consultora que nos ayudó a medir nuestra ‘huella de carbono’. Luego, tomamos medidas para reducir nuestra huella y el remanente lo compensamos invirtiendo en proyectos de conservación en la Reserva Nacional de Tambopata.
La campaña ha sido todo un éxito a nivel interno ya que ha generado un compromiso muy grande. A nivel externo, creo que el impacto también ha sido positivo, ya que nos ha permitido no solo darle vida a nuestro eslogan sino también sintonizar con nuestro público de una manera más humana y generar un vínculo emocional con la marca que considero muy valioso.

Después de haber convertido a Pacifico en una empresa carbono neutral, el paso natural era darle la posibilidad a nuestros clientes para que también se puedan volver carbono neutrales. Y así surgió la idea de hacer el Seguro de Autos Ecológico, que protege al auto y al mismo tiempo, y sin incrementar el precio, mitiga la contaminación que ese auto puede estar generando, al destinar una parte de la prima a proteger la Reserva Nacional de Tambopata.
Este es un producto que se vende principalmente por telemarketing, un canal nuevo para la venta de seguros de autos pero que al ser menos costoso que los canales tradicionales nos permite ofrecer el seguro al mismo precio final al público a pesar de los costos en los que incurrimos para proteger la Reserva Nacional de Tambopata. Las ventas están aproximadamente 300% por encima de lo proyectado.

El año pasado hicimos una inversión muy significativa que bordea los US$110 millones para desarrollar la red privada de prestación médica más importante del país, adquiriendo participaciones mayoritarias en las clínicas El Golf, San Borja y Oncocare en Lima, las clínicas Galeno en Arequipa y Sánchez Ferrer en Trujillo, dos empresas de laboratorios clínicos, Laboratorios ML y Laboratorios Arias-Stella, y otra de médicos a domicilio y ambulancias, que se llama Doctor+. Este año estamos concretando la adquisición del Centro Odontológico Americano que nos dará acceso a una red de 28 centros médicos a nivel nacional.
Nuestro objetivo es convertir a nuestra red de prestación de salud en un referente del mercado latinoamericano y hacer que la mayor cantidad de peruanos pueda acceder a ella.
Nuestra red es tan completa que podrá atender desde los casos más simples hasta los más complejos; los médicos podrán acceder a la información desde cualquier parte del mundo gracias a las historias médicas integradas y potenciaremos al máximo el talento médico gracias a la telemedicina.
Un ejemplo clarísimo de los beneficios de este nuevo enfoque es la reciente creación del Centro Integral de la Mama en Oncocare, en nuestro Centro Especializado en Oncología Clínica, donde hemos invertido más de US$1,5 millones para adquirir el primer mamógrafo tomosíntesis 3D del Perú. Esta es la tecnología más avanzada del mundo para descartar el cáncer de mama, que no tiene ni seis meses en el mercado mundial. Tenemos la satisfacción de que ya ha salvado por lo menos una vida: hace un par de semanas tuvimos una paciente con un tumor de 3 milímetros, que por ser tan pequeño hubiera pasado desapercibido con la tecnología estándar. Gracias a nuestra nueva tecnología se le pudo detectar de inmediato y extirpar.

Johns Hopkins es de lejos el hospital número uno del mundo. Nos asociamos con ellos para poder importar la excelencia médica internacional al Perú. La idea es que los peruanos no tengamos que viajar al exterior para recibir la mejor atención médica, sino que uno pueda recibir en la Clínica San Borja o en la Clínica Galeno de Arequipa la misma atención que recibiría en Baltimore o Houston.
El convenio establece tres niveles de cooperación entre Pacífico y Johns Hopkins. El primer nivel está relacionado con toda la operación hospitalaria donde estamos trabajando con un equipo multidisciplinario de Johns Hopkins para llevar los estándares de las clínicas que hemos adquirido a los mismos niveles del mercado estadounidense.
El segundo nivel de cooperación está relacionado con el desarrollo de todo el talento humano necesario para una exitosa prestación de salud, desde la capacitación de doctores, enfermeras y técnicos hasta la formación de personal administrativo especializado en el manejo de hospitales. Por ejemplo, desde mediados de marzo tenemos al decano de la escuela de negocios de Johns Hopkins dirigiendo un curso de especialización en Administración Hospitalaria para 30 funcionarios de Pacífico.
El tercer nivel de cooperación está relacionado con la investigación médica donde Johns Hopkins destaca a nivel mundial por ser la cuna de grandes innovaciones médicas (¡allí se inventó la anestesia!) y más de 15 de sus miembros han sido honrados con el Premio Nobel en Medicina.
Creo que esta asociación traerá muchos beneficios para nuestros asegurados y será un punto de quiebre en la historia del cuidado de la salud del país.

Estamos decididos a ser una fuerza determinante en la mejora de los estándares de calidad de la atención médica en el Perú y trabajaremos para facilitar el acceso de millones de peruanos al sistema privado de salud.
Sobre la base de la experiencia de Johns Hopkins en otros países, creemos que el desarrollo de nuestra red tendrá también un efecto amplificador sobre la calidad de la prestación médica del sistema en general.
Asimismo, queda absolutamente claro que la competencia hará que los otros participantes del sistema peruano adopten medidas similares a las nuestras para no quedarse fuera del mercado, desde aquellas orientadas a mejorar la seguridad del paciente hasta aquellas relacionadas con la compra de nuevos equipos.

Nuestro modelo comprende clínicas, centros médicos y centros menores de resolución ambulatoria de tal modo que podamos llegar al mayor número de clientes de la manera más eficiente posible. Esto implica que inicialmente manejaremos cinco clínicas, tres de ellas en Lima, una en Trujillo y una en Arequipa, las que estarán integradas a la red oncológica, la red dental, la de asistencia médica y la de laboratorios de análisis clínicos y patológicos.
A esta red se sumarán los centros médicos, que nos darán mayor presencia y capilaridad en las principales ciudades del país y los conos de la capital, llegando inicialmente a alrededor de 30 ubicaciones.

En realidad, la Ley de EPS siempre ha exigido que las aseguradoras tengamos por lo menos un 30% de prestación propia y la compra de las clínicas responde principalmente a esta exigencia. No estamos contemplando otras integraciones.

El enfoque de Pacífico no está en ganar participación de mercado sino en dar el mejor servicio a sus asegurados. Pero lo cierto es que este agudo enfoque en el cliente sí nos ayuda a ganar su lealtad y preferencia, lo cual se traduce en mayores ventas y eventualmente en una mayor participación de mercado.

Número del sector:

• Entre el 2005 y el 2011 las primas totales del mercado de seguros en el Perú han pasado de US$950 millones a US$2,800 millones.

• Las utilidades de la industria se quintupliquaron, pasando de US$60 millones a US$330 millones en el mismo período.

• Pacífico tiene 26.63% de participación en el total de primas de seguros; 28,1% de participación en ramos generales, de accidentes y enfermedades; y 24,96% en seguros de vida.

• Rímac Seguros tiene 33,02% de participación en total primas de seguros; 39,51% en ramos generales, accidentes y enfermedades; y 25,77% en seguros de vida.

• La penetración de la industria de seguros en el Perú sobre el PBI es de 1,6%. En Colombia es de 3,5% y en Chile, 5%.

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